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Je profite du soleil pour vous parler d’une rencontre que j’ai faite la semaine dernière. Je donne des cours de marketing opérationnel à la Chambre des Métiers. Dans ce cadre-là, je rencontre des personnes qui passent leur brevet de maitrise, dont Silvianna. Silvianna travaille dans un institut de beauté à Luxembourg, et elle voulait que je rencontre sa gérante, car elle sent que d’un point de vue communication, elles ont besoin de s’améliorer.

De rencontres en rencontres

Donc vendredi j’ai rencontré Mariette. Mariette, elle m’a expliqué qu’elle souhaiterait avoir de nouveaux clients, mais qu’elle ne veut pas être dans une politique de prix. Ca ne l’intéresse pas de faire des remises pour attirer des personnes qui ne viendront au final qu’une fois, grâce à la remise, et plus après. Mais Mariette elle ne sait pas trop comment faire.

Pour répondre à son objectif, on est revenues sur la définition même du marketing. Je vous disais dans le précédent épisode que le marketing, c’est ce qui vous permettre d’avoir de nouveaux clients et/ou de fidéliser ceux que vous avez déjà. Mariette me disait à juste titre, que beaucoup de ses nouvelles clientes venaient sur recommandation de quelqu’un. Le fameux bouche à oreille. Mais la cliente qui a été recommandée, elle n’a pas forcément bénéficié du conseil d’un ami. Elle a surement, un jour, cherché un institut pour son épilation des jambes, elle a regardé sur son téléphone, sur son PC ou elle s’est souvenue d’un flyer ou d’une pub qu’elle avait vu dans un magazine… Bref, elle s’est appuyée sur un support de communication pour trouver ce dont elle avait besoin. C’est là ou j’ai expliqué à Mariette, qu’un bon marketing, c’est ce qui doit provoquer le bouche à oreille. Donc oui, le bouche à oreille c’est ce qui vous apporte des clients. Mais le marketing, c’est ce qui fait monter la chantilly de votre bouche à oreille !

Une histoire en amenant une autre

Au fil de notre discussion, Mariette me parle d’elle, de son parcours, de son institut, de ses clients… Et elle me raconte l’histoire de Caroline. Caroline était venue à l’improviste prendre un rendez-vous. Plutôt que lui dire que leur agenda était complet, Mariette et Silvianna ont décidé de finir plus tard et d’accueillir cette nouvelle cliente. Nouvelle cliente qui a été enchantée de leur réactivité car elle se pacsait en fait le lendemain. Pas besoin de vous préciser qu’elle est désormais cliente régulière et qu’elle en parle en positif autour d’elle. Pourquoi je vous raconte ça ? Rappelez-vous, Mariette veut communiquer, mais pas sur le prix. C’est donc sur son image de marque, sur sa notoriété que Mariette va travailler. Comment elle peut le faire ? En utilisant le story telling. Le story telling c’est raconter des histoires. Comment l’institut s’est créé, comment les nouveaux produits sont choisis, comment les esthéticiennes y travaillent, comment les clients s’y sentent bien… C’est ça que vos clients veulent savoir ! l’histoire derrière l’enseigne, l’histoire derrière la grille de tarifs, l’histoire derrière le site internet, et les anecdotes, comme celle de Caroline… ils ont besoin de se projeter, de savoir ce qui va les attendre.

Cette communication non promotionnelle est très efficace, mais elle prend du temps à mettre en place. Mai si vous ne savez pas trop par quel bout commencer, faites-moi signe !