L’avenir des stratégies de vente et de marketing pour 2021 sera… changeant. 🙄
Avec la pandémie de coronavirus (et la crise financière qui s’en suit), de nombreuses entreprises (nous y compris) ont trouvé de nouvelles façons de servir leurs clients, d’adapter leurs actions marketing et même de développer de nouvelles offres innovantes.
Les fournisseurs d’emballages B2B ont changé leurs processus de fabrication afin de produire des masques et des équipements de protection, les acteurs de la restauration ont fait de nombreux dons alimentaires aux travailleurs de la santé, les spécialistes des aménagements de bureaux ont introduit de nouvelles prestations pour aider les chefs d’entreprise à reconfigurer leurs espaces de travail avec une distance sûre…
Avec la fin des vacances et la rentrée qui approche, l’activité reprend légèrement. Mais on est loin d’un retour à la normale (si toutefois il est vraiment possible…). Nos interactions sociales et nos habitudes d’achat ont changé – les consommateurs ont dû réévaluer ce qui est important et ce qui l’est moins…
Le futur n’est pas une science exacte (loin de là), mais je vous livre 5 prévisions de vente et de marketing pour ces prochains mois post-pandémiques.
5 prévisions pour 2021
1. Les grandes entreprise vont devenir encore plus grandes et les plus petites se remettront difficilement
Que les grandes entreprises technologiques soient devenues puissantes, ça ne surprend personne. Mais elles l’ont été encore plus pendant la crise. : avec la fermeture de nombreux magasins de détail, Amazon a été encore plus sollicité. Facebook a vu son rôle changer, passant de média d’information à un moyen de maintenir le contact entre communautés (exemple , le groupe Rescue Independants & Startups au Luxembourg). Le plateforme de Zuckerberg a aussi introduit une nouvelle fonctionnalité permettant aux petites entreprises de vendre des cartes cadeaux et prévoit d’embaucher + de 10 000 personnes supplémentaires pour ses équipes produits et ingénierie.
Du côté des petites et moyennes entreprises, plus difficile de dire ce que l’avenir réserve. Nos voisins américains prévoient qu’1 restaurant sur 5 pourrait fermer définitivement à cause du coronavirus. Pas de prévisions précises à vous transmettre côté européen, mais de nombreuses aides et subventions ont été mises en place, on peut donc espérer que certains commerces se maintiennent à flôt jusqu’à la reprise.
Les services à la personne, les coiffeurs, les salles de sport, reprennent déjà un peu du poil de la bête car ils ont repensé leur façon de faire du business : trouver des moyens de réduire leurs frais généraux (locations trop chères) mais également modifier leur offre de services et chercher de nouvelles sources de revenus.
2. Le cycle de vente se déroulera encore plus en ligne
Avant la crise, on peut dire que +/- 60 % du cycle de vente se déroulait avant même que votre prospect ne décroche le téléphone. La fiabilité de ce chiffre était souvent débattue, mais il reflétait une réalité certaine : la majorité des consommateurs effectuaient des recherches en ligne avant de venir en magasin ou de prendre contact.
Aujourd’hui, alors que de nombreuses entreprises ‘physiques’ ont été fermées pendant plusieurs mois, les clients qui faisaient la plupart de leurs achats en magasin se sont habitués à commander en ligne – des produits alimentaires aux appareils électroménagers.
Même si les magasins sont réouverts, les habitudes sont déjà bien ancrées : les commerçants devront non seulement accroître leurs efforts en matière d’e-commerce, mais également favoriser les actions ‘click-and-collect’. Les consommateurs luxembourgeois restent encore frileux (par rapport à nos voisins français, belges ou allemands) sur l’achat en ligne, mais la réservation + récupération en magasin à le vent en poupe. Ce click-and-collect a l’avantage de favoriser la recherche en ligne, puis de proposer de régler et récupérer sa commande en magasin : on garde le contact humain (qui nous a quand même bien manqué), mais en toute sécurité (moins de temps, pas de contact dans les rayons…). C’est d’ailleurs ce que propose la plateforme luxembourgeoise Yabe.
Les entreprises qui proposent des services (B2C ou B2C), auront, elles, tout intérêt à intégrer des rendez-vous en visio ou des webinaires dans leur cycle de vente et stratégie de contenus.
3. La survie d’une entreprise dépendra de son marketing digital
C’est une certitude, le cycle de vente va se dérouler de plus en plus en ligne. Les TPE et PME les plus successfull seront donc celles qui rencontreront leurs clients et leurs prospects là où ils se trouvent…
Et cela commence par entamer le dialogue avec eux sur les réseaux sociaux, où ils passent le plus de temps, qu’il s’agisse de Facebook, LinkedIn, Instagram ou même Pinterest. Quelque soit le réseau, il est important que vous variiez les formats : photos naturelles, témoignages, vidéos courtes, live… N’oubliez pas que les évènements en présentiel ne reprennent que timidement, donc vous engager avec vos communautés en ligne c’est presque indispensable.
Pensez également qu’au-delà des plateformes, les consommateurs, vos futurs clients, sont encore plus en recherche d’authenticité et de proximité (consommation locale).
Une fois que vous aurez attiré l’attention grâce aux social media, votre site web devra prendre le relais : priorité au client et à ce qu’il cherche. Votre site doit montrer qui vous êtes (vraiment, naturellement) et comment vous pouvez l’aider. Il doit répondre à leurs questions les plus pressantes et les guider dans leur processus de décision par des appels à l’action clairs, y compris la possibilité de réserver un produit, parler avec quelqu’un, demander un devis ou télécharger un document. Vous aurez alors besoin d’un processus bien établi pour assurer le suivi des prospects qui se seront manifestés au travers de votre site.
L’email et la publicité ciblée, enfin, seront vos deux meilleures armes pour ensuite convertir les intéressés en clients. D’ailleurs une étude menée par Hubspot pendant le confinement, a montré que les internautes avaient tendance à plus facilement discuter en ligne (Messenger, WhatsApp) : soyez donc au rendez-vous (et réactifs) pour pouvoir leur proposer une expérience optimale.
La présence en ligne est devenue « la première impression » : à vous de faire en sorte qu’elle soit bonne !
4. Le service client sera encore plus important
Devenir client, c’est juste la première étape. Les entreprises qui performent le plus sont celles qui engagent une relation sur le long terme. Et pour ça, il faut échanger et dialoguer : partager vos points de vue, vos meilleures pratiques, des moments authentiques. Des sessions de formation, des invitations à donner un avis (sur Google ou Facebook), sont des choses que vous pouvez appliquer facilement.
Quelle que soit la manière dont vous engagez vos clients, vous devrez redoubler d’effort à l’avenir pour continuer à les garder. De nombreux consommateurs ont réduit leurs dépenses ou retardé leurs gros achats depuis le début de la crise – d’où l’importance de rester présent à leurs yeux, par d’autres moyens que juste l’achat. Plus que jamais, les consommateurs veulent acheter à des entreprises en lesquelles ils se retrouvent : partage de valeurs, dimension locale, interactions.
Ces efforts paient : certains secteurs comme l’immobilier, l’industrie ou les biens de consommation, voient leur chiffre d’affaires gentiment augmenter depuis la fin du confinement.
5. Suivre le retour sur investissement de vos actions marketing sera nécessaire
Celui qui s’occupe de votre marketing (vous-même, une agence ou un freelance) devra adopter un état d’esprit d’investisseur : tester des actions marketing, ajuster en fonction de ce qui marche le mieux, et suivre continuellement les performances.
Il ne faudra pas attendre 1 mois avant de juger de l’efficacité de votre publicité Facebook : la crise nous oblige à être beaucoup plus réactif et adaptatif. Il faudra élaborer de nouvelles stratégies, lancer de nouvelles offres, promouvoir, préparer vos communications efficacement et suivre les performances. Plus que jamais, vous devrez constater de ce qui fonctionne bien, moins bien, pour réajuster et réattribuer vos investissements.
Préparer votre stratégie de demain
La vérité, c’est qu’il y a eu beaucoup de prédicateurs après ce confinement… 😅 Mais personne ne peut affirmer avec certitude comment la situation va évoluer, comment vos clients vont réagir.
Ce qui est sûr, par contre, c’est que des échanges plus personnalisés avec vos clients seront la clé de la réussite. Votre stratégie marketing, ce n’est plus ni flou ni optionnel, c’est indispensable pour survivre et faire passer votre business à la vitesse supérieure.
